L’intérêt premier de l’avancement technologique n'est pas de remplacer les employés, mais d’ajouter des outils pour améliorer leur productivité, leur créativité, leur confort et indirectement, leur empathie. La technologie nous rendrait finalement plus "humain". L’accélération digitale des centres de contact pourrait donc mettre en évidence la "touche humaine" de ceux-ci.

Avant la crise sanitaire, la digitalisation du parcours client avait déjà conduit les marques à diversifier le nombre de points de contacts avec leurs clients toujours plus connecter sur de nouveaux canaux. Alors que la pandémie a accéléré cette tendance, une approche omnicanale est aujourd’hui devenue incontournable. La majorité des magasins physiques ayant été fermés pendant la pandémie, les entreprises ont accru leur présence en ligne et augmenté les points de contacts digitaux pour limiter les pertes et maintenir les relations clients.

Il est aujourd’hui essentiel d'utiliser de nouvelles technologies pour gérer la relation client, comme l'automatisation et l'IA afin améliorer l’efficacité des centres de contacts et réduire les coûts. Elle doit permettre aux centres de contacts de passer d'un modèle réactif à un modèle proactif et prédictif, avec une amélioration considérable de l'expérience de l'agent et du client, et un élargissement du nombre de services offerts. La pandémie de coronavirus a forcé les entreprises à augmenter leur présence en ligne pour garantir la continuité de leurs activités et proposer une expérience client de qualité, augmentant le besoin d’interagir avec les clients et prospects à distance sur une palette croissante de canaux de communication.