Les moyens

Des moyens techniques de dernière génération

Sur les 400 m² de bureaux à Avignon, CONTACT MÉDIA dispose en effet d’une plateforme téléphonique pourvue de 40 ordinateurs (Poste TAO Hermès pro) implantée par Vocalcom.


Ces positions de travail sont toutes connectées, à la demande, à Internet par une liaison sécurisée, incluant 2 postes de supervision avec accès direct aux statistiques d’appels, en temps réel, et possibilité d’entrer en contact avec les téléopérateurs (Ecoute, enregistrement, soufflage ...)

Le plateau comporte aussi des postes administrateurs permettant la gestion des campagnes, des ressources humaines, des scripts écrans, des statistiques d’appels, ...

Au niveau informatique, CONTACT MÉDIA comporte un serveur ACD optimisant la rapidité des appels et permettant la gestion simultanée des appels entrants et sortants. Les données sont archivées sur serveur de bases de données SQL, rapide et fiable. La numérotation est assurée par 90 lignes téléphoniques.

Le système permet :

  • la gestion automatisée des appels sortants (Système Prédictif, progressif, preview)
  • les transferts d’appels locaux ou extérieurs avec ou sans confirmation
  • l’implémentation de serveurs vocaux interactifs (SVI)
  • l’identification des appels abandonnés et leur traitement prioritaire en cas de rappels
  • l’orientation des appels suivant les compétences (linguistiques, techniques…) ou par préférence
  • la personnalisation des messages et musiques d’attente

Infrastructure réseau interne :

Basée sur le V-Serveur, Hermès Pro est le progiciel complet permettant de gérer tous les canaux de communication du centre de contacts :

  • Moteur d’appels sortants paramétrable,
  • Réception d’appels ACD,
  • Distribution d’appels par groupes de compétences,
  • Serveur Vocal Interactif,
  • Distribution des e-mails et des fax entrants, scripteur intégré,
  • Navigation Web Partagée,
  • VoIP,
  • Connexions aux SGBD existants : SQL, Oracle, Sybase, Informix.

Pour chaque type d’utilisateur, un ensemble d’outils ergonomiques, intuitifs et simples d’utilisation:

L'agent

L’agent dispose d’un écran unifié lui permettant de traiter toutes les interactions téléphoniques et autre sans aucune intervention. Le bandeau CTI lui donne accès aux fonctions téléphoniques. Une interface CRM l’informe précisément sur son interlocuteur et lui donne accès à l’historique de la relation. Le script écran lui donne accès au guide d’entretien, aux informations issues des bases de données et lui permet de déclencher toutes les actions.

Le superviseur

Le superviseur accède à travers un écran unique à toutes les informations statistiques du centre d’appels en temps réel ou en différé. Il dispose d’outils de management privilégiés pour chaque agent : écoute en ligne, conférence et enregistrement des conversations pour la formation, conversation en privé ou en chat pour le coaching, détail des contacts par agent, répartition des temps de travail. Le superviseur a aussi accès aux panneaux d’affichage.

L'administrateur

L’administrateur dispose d’une suite logicielle complète permettant de :

  • Paramétrer des campagnes d’appels sortants et de services d’appels ou d’e-mails entrants
  • Créer des scripts écran CTI connectés aux bases de données
  • Automatiser les actions de base de données du centre de contacts (créer un fichier d’appels, importer des fiches, exporter les contacts)
  • Gérer les ressources humaines, leurs droits, leurs groupes de compétences
  • Créer des scénarios vocaux interactifs avec ou sans synthèse de texte et reconnaissance vocale


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