Série d’article - Centre de contact de demain : Le nouveau super-agent (Partie 5)

L’intérêt premier de l’avancement technologique n'est pas de remplacer les employés, mais d’ajouter des outils pour améliorer leur productivité, leur créativité, leur confort et indirectement, leur empathie. La technologie nous rendrait finalement plus "humain". L’accélération digitale des centres de contact pourrait donc mettre en évidence la "touche humaine" de ceux-ci.

Série d’article - Centre de contact de demain : L’omnicanalité (Partie 4)

Avant la crise sanitaire, la digitalisation du parcours client avait déjà conduit les marques à diversifier le nombre de points de contacts avec leurs clients toujours plus connecter sur de nouveaux canaux. Alors que la pandémie a accéléré cette tendance, une approche omnicanale est aujourd’hui devenue incontournable. La majorité des magasins physiques ayant été fermés pendant la pandémie, les entreprises ont accru leur présence en ligne et augmenté les points de contacts digitaux pour limiter les pertes et maintenir les relations clients.

Série d’article - Centre de contact de demain : IA (Partie 3)

Il est aujourd’hui essentiel d'utiliser de nouvelles technologies pour gérer la relation client, comme l'automatisation et l'IA afin améliorer l’efficacité des centres de contacts et réduire les coûts. Elle doit permettre aux centres de contacts de passer d'un modèle réactif à un modèle proactif et prédictif, avec une amélioration considérable de l'expérience de l'agent et du client, et un élargissement du nombre de services offerts. La pandémie de coronavirus a forcé les entreprises à augmenter leur présence en ligne pour garantir la continuité de leurs activités et proposer une expérience client de qualité, augmentant le besoin d’interagir avec les clients et prospects à distance sur une palette croissante de canaux de communication.

Série d’article - Centre de contact de demain : Télétravail (Partie 2)

La crise sanitaire et la distanciation sociale ont accéléré la tendance au travail à distance. Pour ce changement, il est obligatoire d’apporter des outils intuitifs pour les collaborateurs. Il faut aussi former et gérer les agents afin que le travail à distance s’effectue correctement. La pandémie COVID-19 a mis en avant la tendance du télétravail : en plus de gagner plus de flexibilité, il leur permet de recruter des agents qui ne se trouvent pas à proximité du site du centre de contacts. Pour garantir le bon déroulement des activités, les responsables de centres de contacts doivent assurer une évolution rapide à un modèle « travail à distance » sur le long terme, pour continuer à offrir la meilleure expérience client possible.

Série d’article - Centre de contact de demain : Le Cloud (Partie 1)

Le Cloud a été crucial pour assurer la pérennité des services et aider le travail à distance pendant la crise sanitaire. Les entreprises qui étaient passées à ce nouvel environnement en récoltent les fruits, les autres qui ne l’avaient pas fait ont appris alors que le Cloud n’est pas seulement une option, mais une fonctionnalité nécessaire pour la survie et le bon déroulement en cas d’imprévu.

Centre d’assistance – Résolution de problème par téléphone

Bien que nous soyons une entreprise réputée pour la prise de rendez-vous auprès des professionnels, nous sommes aussi très efficaces dans la réception d’appels. Une société de service de collecte de traitement de déchets à d’ailleurs choisi de faire appel à nous, les appels étaient trop fréquents, parfois perdus ; ce qui générait du mécontentement et de la frustration auprès de leurs administrés.
En réalité nos services sont bien plus aboutis qu’une simple réception d’appels, nous guidons et conseillons chaque correspondant pour aboutir à une solution. En effet, nous transmettons les zones de collecte oubliées, accompagnons dans les démarches les personnes ayant eu des problèmes de bac détérioré ou volé, informons les utilisateurs des différents jours de collecte, du type de celle-ci et des déchets relevés, nous les accompagnons afin de trouver une solution lorsqu’ils font face à un problème.

Quelle importance les clients apportent-ils à la relation client ?

La relation client est aujourd’hui primordiale pour fidéliser et conserver sa clientèle. Aujourd’hui, 80% des entreprises pensent offrir une expérience optimale à leur clientèle or seulement 8% d’entre eux confirment cette impression.

Comment explique-t-on ce décalage ?

Le principal problème est que la majorité des entreprises se penchent rarement sur la question de la relation client. C’est une erreur de prendre la question pour acquise alors que la gestion client est en perpétuelle évolution : 66% des consommateurs confirment que si le service client n’est pas suffisamment performant ils n’hésiteraient pas à se tourner vers la concurrence.

La relation client dans les marketplaces

Avec la montée des achats sur le net, les marketplaces se sont multipliées dans le paysage du e-commerce. En effet, rares sont les personnes n’ayant jamais entendues parler de E-bay, Amazon, Cdiscount, Rakuten … Initialement crées pour le BTB, elles se sont aujourd’hui adaptées aussi aux besoins des particuliers et permettent des comparaisons de prix très avantageuse.

Soyez optimiste, si cette crise sanitaire vous permettait de relancer votre structure ?

À la suite de cette crise sanitaire, l’équipe de Contact Média vous propose un plan de relance afin de donner un nouveau souffle économique à votre structure et de rapidement rattraper la perte de chiffre d’affaire durant cette période de confinement. (N’ayant jamais fermé concernant la réception d’appels, nous pouvons désormais assurer l’émission d’appel que ce soit de la prospection,) de la relance clients/prospects ou bien de la qualification de fichiers afin de mettre à jour vos bases de données.

Ce que désire réellement les clients

Aujourd’hui, avec la hausse des prix ou baisse du pouvoir d’achat, les clients sont prêts à consommer moins mais mieux. C’est ce qui explique en partie la pérennité du secteur du luxe face à la crise économique de 2008. Selon les consommateurs, le prix n’est plus un argument marketing pertinent pour les fidéliser. Un concurrent pourra toujours proposer une option moins chère.
Les marques et les commerçants choisissent d’adopter une stratégie différente pour séduire de nouveaux clients : ils veulent offrir une expérience utilisateur de qualité et une relation optimale pour les attirer et les fidéliser.

Le démarchage téléphonique

Que deviens la proposition de loi pour « encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux » ?
Cette proposition adoptée par l’Assemblée nationale le 6 décembre 2018 et examinée en première lecture par le Sénat le 21 février 2019. Concernant le texte, l’Assemblée national n’a pas encore fixé de date d’examen.

4 points pour réorganiser votre SAV

Le service après-vente est un facteur clé pour les entreprises : les clients désirent un service client performant. Pour une entreprise, le sav est un véritable levier permettant fidélisation et satisfaction de sa clientèle. Il permet de construire une relation de confiance, de se différencier de la concurrence et de valoriser l’image de l’entreprise. A l’inverse, un service après-vente de mauvaise qualité peut être très néfaste tant sur la réputation que sur l’activité de la marque.


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