Série d’article - Centre de contact de demain : Télétravail (Partie 2)

La crise sanitaire et la distanciation sociale ont accéléré la tendance au travail à distance. Pour ce changement, il est obligatoire d’apporter des outils intuitifs pour les collaborateurs. Il faut aussi former et gérer les agents afin que le travail à distance s’effectue correctement. La pandémie COVID-19 a mis en avant la tendance du télétravail : en plus de gagner plus de flexibilité, il leur permet de recruter des agents qui ne se trouvent pas à proximité du site du centre de contacts. Pour garantir le bon déroulement des activités, les responsables de centres de contacts doivent assurer une évolution rapide à un modèle « travail à distance » sur le long terme, pour continuer à offrir la meilleure expérience client possible.

Pour réussir sa transition vers un modèle de travail à distance, la technologie est la meilleure réponse. Le Cloud est le b.a.-ba pour donner un accès aux mêmes outils et données en temps réel, depuis plusieurs centres de contacts et pour les agents en télétravail, tout en répondant aux besoins de déploiement rapides, de sécurité et d’évolutivité. Les agents ont besoin de technologies qui les aident à être productifs lorsqu'ils travaillent à domicile. D’après une étude de Toister Solutions, l'un des problèmes de performances des agents est le temps qu’ils passent sur les tâches à faible valeur ajoutée et le manque d’informations contextuelles que les agents ont sur leurs clients. Pour soutenir les agents travaillant à distance, il est essentiel de déployer une plateforme de centre de contact Cloud intuitive et facile à utiliser, nécessitant peu de formation pour être autonome et efficace. Une solution qui s'intègre de manière transparente au CRM permet un accès instantané aux données clients et à l'historique de son parcours sur tous les canaux. Ainsi les agents peuvent rester performants depuis n’importe quel lieu de travail. L’ajout de solutions d'IA comme les chatbots ou les assistants virtuels peut permettre aux agents d’absorber les pics d’appels ou de gérer les demandes de faible valeur. L'accès aux technologies augmente le sentiment chez les agents de pouvoir se concentrer sur ce qui est essentiel : ajouter de la valeur.

La condition de passage à un centre d'appels 2.0 est d’adapter la gestion des ressources humaines. Cela implique de nouveaux types d’équipement : infrastructure réseau, wifi puissant à la maison, des PC adaptés et des outils numériques collaboratifs de qualité. Les RH devront utiliser des outils de formation numériques et veiller sur les agents en télétravail. Les superviseurs devront bénéficier d’un accès à distance sur les statistiques de supervision pour gérer les agents, les performances et les flux de travail. D’autre part, les agents devront avoir des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour surveiller eux-mêmes leurs performances afin qu’ils soient à l’aise avec leur travail à fournir.

En utilisant un type de travail différent qui favorise l'efficacité et l'innovation, les entreprises améliore la satisfaction et la rétention des agents : les employés satisfaits sont 8,5 fois plus susceptibles de rester que de partir dans l'année, selon McKinsey & Co. Les employés heureux sont 31% plus productifs (étude Harvard / MIT), tandis que 90% des consommateurs sont susceptibles de rester fidèles après une expérience positive dans le centre d'appels (2020 CallMiner Churn Index).


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