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Comment bien mettre en place sa réception service clients omnicanal ?

En l’espace de 10 ans, le paysage de la relation client a totalement changé avec l’apparition de nouveaux moyens de contacts et le comportement client qui a lui aussi évolué. Pour s’adapter à ces changements (comme avec le Self Care) nous allons voir comment bien mettre en place sa réception service client omnicanal.

En effet, en moins de 10 ans les entreprises sont en moyenne passées de 2 canaux à plus de 3 canaux utilisés pour être contactées. Les usagés ont eux aussi démultiplié les points de contact, de ce fait les canaux web acquièrent une réelle place.

         2011-Canaux de contact et de service clients    2017-Canaux de contact et de service clients

Effectivement, si on considère chaque réseau social comme une source potentielle de contacts, alors le nombre de canaux sont quasiment inépuisables : Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Viber, What’s app, Skype …

De plus, ce phénomène s’accentuera avec le temps, chaque génération imposant son moyen de contact privilégié :

  • Les anciens (avant 1945) favorisant les lettres papier et le face à face
  • Les Baby-boomers (1945-1960) favorisant le téléphone et le face à face
  • La Génération X (1961 – 1980) favorisant le mail, le téléphone et le formulaire WEB
  • La Génération Y (1981 – 1995) favorisant les Chat, SMS et email
  • La Génération Z (1996 et +) eux favorisent majoritairement les réseaux sociaux avec les applis mobiles, les sms et les visio.

Il parait alors comme une évidence de communiquer avec une entreprise comme si on le faisait avec des amis. De plus, ces nouvelles options laissent une totale liberté d’échanges. Les messages pouvant être publiés à n’importe qu’elle heure et la possibilité d’obtenir une réponse dans la foulée la plupart du temps ou dans un délai très court.

Aujourd’hui l’enjeux n’est plus alors de savoir quel canal mettre en place, mais plutôt de se demander comment répondre aux différents usages clients, le plus rapidement possible et comment les mettre au cœur de la stratégie relationnelle afin d’assurer la continuité des informations entre les différents canaux de contacts. La nouvelle génération aura tendance à partir du principe qu’une conversation débutée par exemple par mail peut être finalisée par chat…

1. Se Poser les bonnes questions :

Lorsque l’on commence un nouveau projet, on a des objectifs et des idées sur ce que l’on veut et comment y arriver. Cela n’est généralement pas exhaustif. Pourtant, une méthode simple permet de diminuer les mauvaises surprises ou les décisions en urgence : Le QQQOCP.

Noter les 6 questions : Quoi? Quand? Qui? Où? Comment? Pourquoi? avec les personnes concernées par votre projet et notez toutes les réponses proposées.

Une fois les réponses classées, on arrive à une synthèse assez complète pour poser des pistes de réflexions solides. Cet exercice est aussi efficace en cas d’évolution, changement de logiciel, pour mesurer les écarts entre ce que l’on a et ce que l’on veut.

 2. Identifier les canaux que vos clients priorisent et selon vos objectifs :

Tous les canaux ont des avantages et des inconvénients :

Il faut donc choisir les canaux adaptés à la situation, mais surtout mettre en place des actions pour que ces canaux soient performants. Il est nécessaire qu’il y ait une communication hiérarchique afin que les problèmes soient résolus au plus vite.

3. Impliquer toutes les parties prenantes :

Plus des ¾ de la réussite d’un projet est une question de communication. Une bonne communication est synthétique, partagée et relayée par tous. Le choix du chef de projet est alors capitale : il aura pour charge de tout coordonner, prendre les décisions …

N’hésitez pas à vous faire accompagner si vous n’avez pas la ressource en interne.

4. Phaser le projet :

Souvent on veut mettre en place un maximum de choses en même temps et lancer tous les canaux. En adoptant cette stratégie, vous multipliez les risques d’écueils et de problématiques. Finalement, le résultat est en dessous des espérances.

On peut par exemple commencer par la téléphonie afin d’être rapidement opérationnel, analyser les résultats pour améliorer ce qui doit l’être, capitaliser sur les résultats pour lancer les autres canaux. Vous pourrez ainsi vous baser sur votre expérience précédente et éviter de commettre les mêmes erreurs.

Enfin vous pouvez finir votre réception par l’automatisation : les bots, ils ont cependant besoin de beaucoup de contenu pour être efficace. La mise en place du chat en temps réel semble la solution la plus adaptée, la plus rapide à mettre en œuvre sans contenu.

Bien entendu, si vous avez l’expérience et/ou les équipes nécessaires vous pouvez aller plus vite mais restez prudents.

5. Connecter le centre de contact au système d'information :

Pour réussir sa relation client, il faut la bonne info au bon moment. Le problème est que souvent les informations sont disparates et étalées sur différents logiciels. C’est pourquoi il faut que le centre de contact soit « l’araignée de la toile » autrement dit le pilier, pour pouvoir trier et filtrer le flux d’informations et trouver « l’aiguille dans la botte de foin ».

 

Vous avez besoin de plus d’informations de conseils sur ce sujet ?

N’hésitez pas à nous contacter au 04 90 34 56 46, nous pourrons étudiez ensemble la mise en place de votre projet.


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