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Comment réussir sa téléprospection en 2021 ?

Selon une étude conduite par Salesforce, 85% des personnes contactées par les entreprises se disent insatisfaites par la conversation et 70% détestent même les appels provenant des commerciaux. Avec de telles statistiques, l’on est légitimement en droit de questionner le ROI d’un tel outil dans les divers processus CRM des entreprises. La téléprospection peut-elle encore être un véritable vecteur de croissance pour une entreprise ? 

Toujours selon Salesforce, 92% des interactions clients se font via un téléphone. D’ailleurs, 41,2% des commerciaux indiquent que le téléphone reste l’outil de vente le plus efficace. Dans un contexte de constante digitalisation des produits et services commerciaux ainsi que l’hégémonie grandissante des réseaux sociaux, la téléprospection demeure un levier incontournable pour toute entreprise soucieuse de son expansion.

Cependant, son succès dépend désormais des défis d’innovation et d’implémentation des techniques et technologies adaptées aux nouveaux modes de consommation des clients. La pandémie de COVID-19 a d’autant plus accéléré la mutation numérique des entreprises relançant de plus bel l’intérêt de la prospection. Partout à travers le monde, elles ont été contraintes de s’adapter et d’innover afin de redémarrer leur développement commercial.

Téléprospection et ventes à l’ère du numérique.

Par rapport à ce que l’on peut penser, la quantité d’informations disponibles sur les prospects et les clients a considérablement augmenté. À tel point que les commerciaux peuvent désormais établir le profil acheteur d’un client ou d’un prospect, l’historique de ses interactions digitales sur diverses plateformes, mais aussi ses actes de consommation sur les réseaux sociaux. Avec une telle configuration, on comprend aisément pourquoi la technique de l’annuaire téléphonique est dépassé.

Etrangement, en dépit de la quantité impressionnante d’informations disponibles, la vente demeure une tâche toujours aussi ardue. Et cela s’explique par de nombreux facteurs parmi lesquels on peut citer : 

La difficulté d’accès à un outil centralisé qui propose des fonctionnalités nécessaires.

Le manque de formation et la difficulté de traitement de l’information disponible pour les commerciaux.

Conseils pour une téléprospection efficace en 2021.

Sélectionner et analyser les bons prospects…

Un fichier de prospection mis à jour…

Un appel personnalisé et adapté à chaque prospect…

Nourrir et entretenir la relation prospect/client….

Le travail à distance s’est retrouvé propulsé au premier plan dans un contexte de distanciation sociale générale. La gestion des ressources humaines ainsi que l’environnement de travail mutent à une vitesse sans précédent. Désormais les enjeux sont tels que les entreprises qui ne réussiront pas à prendre le virage de la transformation digitale verront tout simplement la situation de leurs activités menacée.

La téléphonie cloud un allier de technologique.

Dans cette perspective, la téléphonie cloud est un atout des plus utiles. Cette technologie accompagne les entreprises dans la mise en place d’un système centralisé de collecte et de gestion de l’information. Elle permet la mise en place d’une plateforme collaborative pour fédérer l’action de tous les commerciaux et suivre plus efficacement leurs performances. 

Les différentes équipes peuvent suivre efficacement la progression des divers processus et évaluer précisément les différents objectifs de la campagne. L’intégration du CRM permet finalement de rationaliser l’ensemble du processus et d’optimiser les différents coûts liés à cet aspect du développement commercial tout en garantissant une meilleure efficacité dans la conversion des prospects.

Si l’année 2021 s’annonce aussi imprévisible que l’année 2020 pour les entreprises, la relation client reste un piliersur lequel les entreprises doivent s’appuyer pour se démarquer et fidéliser leur clientèle. À l’heure où les consommateurs sont super connectés et ont accès à une abondance d’informations via le net et réseaux sociaux, l’expérience client constitue aujourd’hui plus que jamais un levier de différenciation stratégique pour les sociétés : 88% des Français se disent influencés par la qualité de la relation client pour leurs décisions d’achat, selon la récente étude de l’Observatoire Européen des Services Clients 2020.

Vous vous demandez quels sont les bons outils et processus à mettre en place pour votre équipe de relation client, voici une société à votre écoute et qui vous accompagnera tout au long de votre projet « ContactMedia ».

Miser sur une communication omnicanale.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la mise en place de solutions logicielles dites omnicanales est simple, efficace et peu coûteuse. Les messageries et les outils de chat permettent des échanges très fluides. Une solution omnicanale va offrir plusieurs possibilités aux agents du support en fonction des besoins du moment.

Une stratégie omnicanale à des retombées positives pour votre entreprise en 2021. Selon une étude d’Aberdeen Group, 89 % des entreprises qui ont une équipe de support client omnicanale fidélisent systématiquement 89 % de leur clientèle. Et celles qui ne misent pas sur tous les canaux ont un taux de rétention de 33 %.

Quelles statistiques d’appels devez-vous suivre ?

Pour pouvoir répondre aux besoins des appelants de façon efficace et professionnelle, votre call center doit être performant. En suivant et en évaluant les statistiques de votre centre d’appel, vous aurez toutes les clés en main pour réussir.

  • 1.Durée moyenne de communication.
  • 2.Nombre d’appels traités.
  • 3.Délai moyen de réponse.
  • 4.Temps d’attente moyen.
  • 5.Nombre d’appels manqués.
  • 6.Temps moyen de rappel d’un appel manqué.
  • 7.Durée Moyenne de Traitement.
  • 8.Taux de conversion.
  • 9.Taux de résolution au premier appel.
  • 10.Fréquence d’appel.

Avantages :

La collecte de données est plus simple et plus rapide.

Elles vous aident à déterminer ce qui manque à l’expérience client.

Elles vous aident à identifier les clients fidèles et mettent en place des opportunités de vente croisée et incitative. 

Elles repèrent les points faibles de vos canaux de communication. 

Elles identifient des pistes de formation.

Ils vous aident à optimiser vos processus pour améliorer l’expérience client.

Un meilleur service client et des ventes en hausse augmenteront votre chiffre d’affaires.

La prospection téléphonique “à froid”, ou cold Calling, est une stratégie commerciale qui existe depuis des années. Elle peut paraître obsolète aujourd’hui avec les canaux de communication qui se multiplient. Cependant, si elle est bien faite, elle constitue un canal commercial de choix et approprié.


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