Comment transformer une réclamation client en opportunité ?

Une équipe rigoureuse, des process bien établis et un système de qualité ne vous empêcheront pas de générer parfois de l’insatisfaction clients. C’est un fait et la gestion du SAV (Service Après Vente) doit être un service central de votre processus commercial.

Un client qui manifeste son mécontentement doit constituer pour l’entreprise un signal important qu’il convient de ne pas négliger et de traiter efficacement et rapidement. Nous voyons trop souvent les plaintes de vos clients comme vos ennemis, en attendant de prétendre à la perfection, il est important et indispensable d’apprendre des expériences de vos clients.

Faciliter l’expression d’un mécontentement client :

Il faut que votre client trouve facilement vos coordonnées sur votre site, vos documents commerciaux, surtout que votre client n’ait pas à chercher désespérément ces informations, car le mécontentement ajouté à la frustration de ne pouvoir l’exprimer sera d’autant plus préjudiciable à votre entreprise. Les nouveaux canaux d’achats doivent permettre à vos clients de nouveaux canaux d’expressions de leur éventuel mécontentement , il est indispensable de veillez à mettre en place un formulaire de contact SAV sur votre site internet, en plus d’un numéro d’appel SAV, voir même un email spécifique.

Un client déçu aura tendance à rédiger un commentaire négatif sur l’entreprise et notamment sur votre page Facebook, sur vos publications Instagram … ou directement sur votre site Internet.

L’étude Prédiction 2016 du cabinet Deloitte montre que le canal de contact préféré des consommateurs est le SMS, il le trouve pratique et efficace. Ce canal est utilisé régulièrement à hauteur de 60% sur smartphone, bien au-dessus de l’email (51%), des réseaux sociaux (48%) et des appels téléphoniques (19%) en chute libre.

Profitez de cette expérience client pour démontrer votre professionnalisme et démarquez-vous de vos concurrents en proposant des modes de communications innovants comme le traitement par les réseaux sociaux et le SMS.

Vous devez être capable à ce stade de capturer et gérer toutes les demandes en fonction du canal utilisé ; de recouper les informations par commande et par client afin de répondre au mieux aux réclamations et assurer un meilleur suivi, tout en montrant à votre client que peut importe d’où il vous fait part de son mécontentement, le service réclamation en est informé et sa demande est prise en compte dans les meilleurs délais.

Comprendre le mécontentement d’un client :

Sachant que 92% des français disent qu’ils pourraient changer de fournisseur suite à une mauvaise expérience. Fermer les yeux n’arrangera pas la situation bien au contraire, elle ne fera qu’empirer. Comme vous le savez, les problèmes non résolus ont tendance à s’aggraver au fil du temps. Conduisant à la résiliation de votre client voir pire votre client ne se génera pas pour exprimer son mécontentement à son entourage ou sur les réseaux sociaux.

Il faut avoir mis en place des process de gestion des réclamations afin de pouvoir satisfaire aux demandes en apportant la solution à votre client, le plus rapidement possible ; il faut répondre à une lettre en moins d’une semaine, à un email en moins de 48H, et un appel téléphonique en moins de trois sonneries …

Après avoir solutionné le problème de votre client, il faudra se pencher sur la source de cette insatisfaction afin que la situation ne se reproduise plus.

Vous devez disposer d’outils pour comprendre l’expérience client en temps réel et diminuer drastiquement les plaintes de vos clients.

Transformer un client mécontent en client fidèle :

La centralisation des informations, par rapport à chaque client, chaque commande, chaque transporteur, chaque produit …vous permettra d’obtenir des statistiques et des rapports de valeurs en fonction de différents critères visant à toujours plus améliorer l’expérience client vis-à-vis de votre entreprise.

Profitez-en pour mettre en place des process qui fixeront chaque problème rencontré et empêcheront qu’ils se reproduisent.

Les entreprises les plus avancées ont pour habitude de clore le processus en faisant savoir au client ce qu’elles ont fait pour améliorer la situation et de fait celle des autres clients.

Les clients aiment être contactés personnellement, être remerciés pour leur intervention, qu’on leur montre que leur expérience a été prise en compte et qu’on leur explique les mesures qui ont été prises pour remédier à leur insatisfaction.

Les plaintes des clients sont vos amies, car elles aident votre entreprise à devenir plus performante.

Pour plus de renseignements nous sommes à votre disposition au 04 90 34 56 46 ou par email info@contactmedia.fr

 


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