La relation client dans les marketplaces

Avec la montée des achats sur le net, les marketplaces se sont multipliées dans le paysage du e-commerce. En effet, rares sont les personnes n’ayant jamais entendues parler de E-bay, Amazon, Cdiscount, Rakuten … Initialement crées pour le BTB, elles se sont aujourd’hui adaptées aussi aux besoins des particuliers et permettent des comparaisons de prix très avantageuse.

Une marketplace est un site marchand répertoriant différents produits proposés par des vendeurs (généralement les marques). Les acheteurs achètent sur la plateforme. La marketplace redistribue ensuite aux vendeurs concernés leurs ventes avec une commission pour l’utilisation de la plateforme et de ses services. Dans la majorité des cas, ce sont les vendeurs qui se chargent de l’expédition et du service client de la marchandise.

En revanche, il peut être très sécurisant pour le client que la marketplace dispose de son propre service client. Un service client devient alors un gage de sérieux et de qualité assurée par la marketplace envers ses clients. La marketplace peut alors certifier la bonne qualité et le sérieux de ses vendeurs, au point de leur faire une confiance aveugle concernant la gestion de leurs produits.

La marketplace devra être très vigilante aux avis de ses clients, un client heureux reviendra et vous recommandera auprès de ses proches. Il devient alors primordial pour la marketplace concernée de proposer des solutions, des écoutes actives avec un suivi à apporter à leurs clients ayant des soucis sans quoi le problème et une baisse de notoriété se font d’autant plus ressentir sur la toile.

C’est par exemple le cas d’Amazon, qui a choisi de gérer l’ensemble de sa logistique concernant les vendeurs tiers. Du stockage à la livraison, en passant par la prise en charge des retours ou du SAV, le géant met tout en place pour bénéficier de la meilleure satisfaction client possible. Votre cyber-réputation est en jeu et la plupart des clients y sont attentifs.

La mise à disposition de multiples canaux et aussi un élément important : tchat interactif, n° vert, gestion d’email, demande de rappel, SMS … Plus le client dispose de canaux de contact plus il se sentira en sécurité et écouté en cas de problème. Il ne faut absolument pas négliger ce facteur qui peut être décisif avant l’achat d’un client. La marketplace devient alors encore plus légitime : elle prend une marge sur la transaction justifiée par la mise en relation client/vendeur, mais surtout pour l’intégralité du suivi et par l’encadrement du client jusqu’à entière satisfaction de celui-ci.

De plus l’émergence de marketplaces bas de gamme du type Ali Express ou Wish viennent ternir l’image de l’ensemble de ces plateformes ce qui rend d’autant plus dur l’apprivoisement d’une clientèle méfiante. Il devient alors primordial de prouver aux clients qu’ils bénéficient d’un suivi de qualité et d’un bon SAV, de contact simplifié et d’attention.

Afin de vous aider à gérer votre marketplace, nous pouvons mettre en place un service omnicanal de réception et de gestion de la clientèle, avec un suivi client. Nous disposons de nombreux canaux de contact.

Dans l’attente de discuter avec-vous de votre projet.

N'hésitez pas à nous contacter au 04 90 34 56 46 ou par mail info@contactmedia.fr


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