Quelle importance les clients apportent-ils à la relation client ?

La relation client est aujourd’hui primordiale pour fidéliser et conserver sa clientèle. Aujourd’hui, 80% des entreprises pensent offrir une expérience optimale à leur clientèle or seulement 8% d’entre eux confirment cette impression.

Comment explique-t-on ce décalage ?

Le principal problème est que la majorité des entreprises se penchent rarement sur la question de la relation client. C’est une erreur de prendre la question pour acquise alors que la gestion client est en perpétuelle évolution : 66% des consommateurs confirment que si le service client n’est pas suffisamment performant ils n’hésiteraient pas à se tourner vers la concurrence.

 En d’autres termes, en négligeant votre relation client vous contribuez à votre déclin mais aussi à la réussite de vos concurrents.

En réalité cela tient à peu de choses : 89% de conservation client pour les stratégies omnicanales contre 33% pour celles qui emploient un seul canal de communication. Aujourd’hui la gestion de votre clientèle peut être parfaite en la confiant à des professionnels : cela vous permettra de vous dégager du temps pour performer dans votre cœur de métier. De plus les entreprises sont outillées pour cela, capacité de débordement, estimation d’attente, suivi de la clientèle …

La satisfaction client : c’est quoi ?

C’est le résultat de la comparaison entre les attentes initiales du client et sa perception de la performance. Par définition elle est subjective, relative et évolutive : tous les clients n’ont pas la même perception, ni les mêmes attentes et celles-ci évoluent avec le temps.

En effet la satisfaction client est subjective, c’est l’expression d’une émotion, d’un sentiment.

Elle n’est donc pas purement rationnelle, lors d’un questionnaire de satisfaction, nous mesurons le sentiment de satisfaction globale lié à l’expérience d’achat. C’est pourquoi en plus d’offrir un service ou un produit de qualité il faut se pencher sur ce qui engendre la satisfaction de l’utilisation de l’objet ou du service.

Les deux points principaux qui engendrent la satisfaction du client :

-un produit/service qui répond aux désirs des utilisateurs : c’est votre métier, bien que nous contribuions au service. Bien que vous déteniez le meilleur service client du monde, si votre produit ou service est de mauvaise qualité et/ou inutile le client ne sera pas dupe très longtemps. A l’inverse, il serait dommage de ne pas offrir à vos clients une relation à l’image de votre produit.

-une relation client de qualité : c’est ce point qui est essentiel, comme évoqué précédemment si vous avez un produit d’excellente qualité mais que votre relation client est médiocre vos clients ne retiendront que la qualité de votre relation.

Un client sera plus susceptible de rester si vos produits ne sont pas excellents mais que vous avez de bonne relation avec celui-ci plutôt que l’inverse.

 

Pourquoi améliorer sa satisfaction client est fondamentale ?

 

Les clients aujourd’hui sont versatiles, ils disposent de nombreuses informations sur les marques, ils ont le choix et peuvent comparer. C’est pourquoi il est primordial de traiter les mauvaises expériences clients : en plus de perdre un client, il contribuera à la baisse de votre e-réputation et vos prospects serons alors réticent à l’idée de travailler avec vous.

De plus, fidéliser un client coûte 6 à 7 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau, donc même si un client vous « coûte » il restera souvent moins cher qu’un prospect et son avis aura d’autant plus d’impact s’il est mécontent.

La satisfaction client peut être bénéfique ou un fardeau, tout dépend de l’intérêt que vous lui portez.

Dans l’attente de discuter avec-vous de votre projet.

N'hésitez pas à nous contacter au 04 90 34 56 46 ou par mail info@contactmedia.fr


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