Série d’article - Centre de contact de demain : L’omnicanalité (Partie 4)

Pour la majorité des entreprises, l'expérience client est devenu un élément impératif pour leur survie dans les périodes de grande perturbation. Selon une étude de Gartner, 89% des entreprises pensent se différencier par rapport à leurs concurrents sur l’expérience et les services clients.
Au plus fort de la crise pandémique du COVID-19, le centre de contact est devenu le point unique entre la marque et le client. D’autre part, l'urgence sanitaire a obligé les centres de contact à accélérer leur digitalisation, avec la transition vers le Cloud, le développement du télétravail, l’utilisation des médias sociaux et des nouvelles technologies pour répondre aux besoins de clients toujours plus digitalisés.
Nous allons voir ensemble, à travers cette série de 5 articles, comment seront les centres de contacts de demain et de quelles technologies bénéficieront-ils.

Série d’article - Centre de contact de demain : IA (Partie 3)

Pour la majorité des entreprises, l'expérience client est devenu un élément impératif pour leur survie dans les périodes de grande perturbation. Selon une étude de Gartner, 89% des entreprises pensent se différencier par rapport à leurs concurrents sur l’expérience et les services clients.
Au plus fort de la crise pandémique du COVID-19, le centre de contact est devenu le point unique entre la marque et le client. D’autre part, l'urgence sanitaire a obligé les centres de contact à accélérer leur digitalisation, avec la transition vers le Cloud, le développement du télétravail, l’utilisation des médias sociaux et des nouvelles technologies pour répondre aux besoins de clients toujours plus digitalisés.
Nous allons voir ensemble, à travers cette série de 5 articles, comment seront les centres de contacts de demain et de quelles technologies bénéficieront-ils.

Série d’article - Centre de contact de demain : Télétravail (Partie 2)

Pour la majorité des entreprises, l'expérience client est devenu un élément impératif pour leur survie dans les périodes de grande perturbation. Selon une étude de Gartner, 89% des entreprises pensent se différencier par rapport à leurs concurrents sur l’expérience et les services clients.
Au plus fort de la crise pandémique du COVID-19, le centre de contact est devenu le point unique entre la marque et le client. D’autre part, l'urgence sanitaire a obligé les centres de contact à accélérer leur digitalisation, avec la transition vers le Cloud, le développement du télétravail, l’utilisation des médias sociaux et des nouvelles technologies pour répondre aux besoins de clients toujours plus digitalisés.
Nous allons voir ensemble, à travers cette série de 5 articles, comment seront les centres de contacts de demain et de quelles technologies bénéficieront-ils.

Série d’article - Centre de contact de demain : Le Cloud (Partie 1)

Pour la majorité des entreprises, l'expérience client est devenu un élément impératif pour leur survie dans les périodes de grande perturbation. Selon une étude de Gartner, 89% des entreprises pensent se différencier par rapport à leurs concurrents sur l’expérience et les services clients.
Au plus fort de la crise pandémique du COVID-19, le centre de contact est devenu le point unique entre la marque et le client. D’autre part, l'urgence sanitaire a obligé les centres de contact à accélérer leur digitalisation, avec la transition vers le Cloud, le développement du télétravail, l’utilisation des médias sociaux et des nouvelles technologies pour répondre aux besoins de clients toujours plus digitalisés.
Nous allons voir ensemble, à travers cette série de 5 articles, comment seront les centres de contacts de demain et de quelles technologies bénéficieront-ils.

Centre d’assistance – Résolution de problème par téléphone

Bien que nous soyons une entreprise réputée pour la prise de rendez-vous auprès des professionnels, nous sommes aussi très efficaces dans la réception d’appels. Une société de service de collecte de traitement de déchets à d’ailleurs choisi de faire appel à nous, les appels étaient trop fréquents, parfois perdus ; ce qui générait du mécontentement et de la frustration auprès de leurs administrés.
En réalité nos services sont bien plus aboutis qu’une simple réception d’appels, nous guidons et conseillons chaque correspondant pour aboutir à une solution. En effet, nous transmettons les zones de collecte oubliées, accompagnons dans les démarches les personnes ayant eu des problèmes de bac détérioré ou volé, informons les utilisateurs des différents jours de collecte, du type de celle-ci et des déchets relevés, nous les accompagnons afin de trouver une solution lorsqu’ils font face à un problème.

Quelle importance les clients apportent-ils à la relation client ?

La relation client est aujourd’hui primordiale pour fidéliser et conserver sa clientèle. Aujourd’hui, 80% des entreprises pensent offrir une expérience optimale à leur clientèle or seulement 8% d’entre eux confirment cette impression.

Comment explique-t-on ce décalage ?

Le principal problème est que la majorité des entreprises se penchent rarement sur la question de la relation client. C’est une erreur de prendre la question pour acquise alors que la gestion client est en perpétuelle évolution : 66% des consommateurs confirment que si le service client n’est pas suffisamment performant ils n’hésiteraient pas à se tourner vers la concurrence.

La relation client dans les marketplaces

Avec la montée des achats sur le net, les marketplaces se sont multipliées dans le paysage du e-commerce. En effet, rares sont les personnes n’ayant jamais entendues parler de E-bay, Amazon, Cdiscount, Rakuten … Initialement crées pour le BTB, elles se sont aujourd’hui adaptées aussi aux besoins des particuliers et permettent des comparaisons de prix très avantageuse.

Soyez optimiste, si cette crise sanitaire vous permettait de relancer votre structure ?

À la suite de cette crise sanitaire, l’équipe de Contact Média vous propose un plan de relance afin de donner un nouveau souffle économique à votre structure et de rapidement rattraper la perte de chiffre d’affaire durant cette période de confinement. (N’ayant jamais fermé concernant la réception d’appels, nous pouvons désormais assurer l’émission d’appel que ce soit de la prospection,) de la relance clients/prospects ou bien de la qualification de fichiers afin de mettre à jour vos bases de données.

Ce que désire réellement les clients

Aujourd’hui, avec la hausse des prix ou baisse du pouvoir d’achat, les clients sont prêts à consommer moins mais mieux. C’est ce qui explique en partie la pérennité du secteur du luxe face à la crise économique de 2008. Selon les consommateurs, le prix n’est plus un argument marketing pertinent pour les fidéliser. Un concurrent pourra toujours proposer une option moins chère.
Les marques et les commerçants choisissent d’adopter une stratégie différente pour séduire de nouveaux clients : ils veulent offrir une expérience utilisateur de qualité et une relation optimale pour les attirer et les fidéliser.

Le démarchage téléphonique

Que deviens la proposition de loi pour « encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux » ?
Cette proposition adoptée par l’Assemblée nationale le 6 décembre 2018 et examinée en première lecture par le Sénat le 21 février 2019. Concernant le texte, l’Assemblée national n’a pas encore fixé de date d’examen.

4 points pour réorganiser votre SAV

Le service après-vente est un facteur clé pour les entreprises : les clients désirent un service client performant. Pour une entreprise, le sav est un véritable levier permettant fidélisation et satisfaction de sa clientèle. Il permet de construire une relation de confiance, de se différencier de la concurrence et de valoriser l’image de l’entreprise. A l’inverse, un service après-vente de mauvaise qualité peut être très néfaste tant sur la réputation que sur l’activité de la marque.

La digitalisation des centres d’appels

En 2019 les consommateurs sont prêts à payer plus pour obtenir un service de meilleure qualité. Les comportements des consommateurs et les évolutions technologiques forcent les centres d’appels à changer leur organisation. Quelles sont les adaptations nécessaires permettant de changer votre centre d’appel en centre de contacts performant ?


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