Pourquoi votre centre d’appel devrait gérer vos médias sociaux.
Des entreprises réfléchissent sérieusement aux moyens de maximiser les avantages des médias sociaux.
De nombreuses questions se posent
Qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux ? Qui doit prendre les décisions concernant les technologies, les effectifs, ou encore les politiques concernant les médias sociaux ? Qui dirige ? Quand prendre le temps de les consulter ?
Il est parfois difficile pour les entreprises de concilier le travail des agences digitales, du Community Manager et du service client.
La plupart du temps, nous observons une coupure dans la communication sur les réseaux sociaux. Mais ceci peut être facilement améliorée.
Les réseaux sociaux sont les canaux préférés des millénials (personnes nées entre le début des années 1980 et la fin des années 1990) pour solliciter un service client.
Donc si vous voulez gagner l’attention de ce groupe vous devez compter sur une technologie omnicanal et une stratégie social media adéquate dans votre centre de contact.
A ce niveau, il est absurde de se demander si votre centre d’appel doit gérer les espaces de Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux similaires comme des alternatives à votre service client pour traiter les demandes de vos prospects et de vos clients.
Evidemment que vous devez le faire : la digitalisation du parcours client est une nécessité et le plus tôt sera le mieux !
Passer du centre d’appels au centre de relation clients : quels enjeux pour l’organisation ?
Des outils intelligents et adaptés.
Pour gérer l’ensemble des interactions entre des prospects/clients et le service client, le CRM et les outils de distribution des flux vont intégrer des données issues des média sociaux, avec une utilisation intelligente de ces données, et notamment :
Distribuer des flux synchrones qui consistent à organiser puis à piloter (appels, tchat, appels entrants, Web chat, mails,) en fonction des règles de gestion et de priorités et/ou de profils clients, pour une relation client unifié.
Mesurer les délais de traitement ayant un impact direct sur la satisfaction clients,
Apporter une réponse cohérente quel que soit le canal utilisé,
Piloter ainsi le centre de relation clients, en temps réel, de manière dynamique et stratégique.
Avantages du Social Media dans le Service Client.
Communication directe et personnalisée avec votre public.
Plus d’options de contact pour mieux traiter les demandes d’utilisateurs plus nombreux.
Diffusion des valeurs de votre marque et de toutes les informations importantes.
Publicité de qualité grâce à une segmentation précise que vous pouvez obtenir des coûts relativement bas.
Construire des relations commerciales bénéfiques.
Libérer du trafic sur les autres canaux de service client pour répondre à plus de sollicitudes.
Fidélisation, relances des clients dormants, relances pour donner suite aux devis établis.
Enquête de satisfaction auprès de vos clients, appels promotionnels ...
Atteignez un niveau de réaction immédiat.
Pensez au temps que vous passez à consulter vos plateformes sociales sur votre smartphone et vous aurez une idée de ce que qu’attendent vos acheteurs. Rappelez-vous, quel que soit le problème, le doute ou la plainte que vous avez, ce que vous souhaitez le plus c’est obtenir une solution ou une réponse le plus rapidement possible.
Les plateformes digitales vous permettront d’atteindre un niveau de réactivité instantané. En réalité vous devriez être obligés de le faire, puisque la majorité des utilisateurs de ce type de média s’attend à une réponse dans les heures qui suivent voir moins. En respectant une forte réactivité de réponse vous obtiendrez des résultats très positifs, mais si vous n’y parvenez pas vous risquez de mettre en évidence les faiblesses de votre service à la clientèle.
Votre Stratégie Social Media dans votre Centre de Contact.
La meilleure stratégie Sociale Média est une stratégie faite sur mesure qui répond aux exigences de votre entreprise.
Vous trouverez certainement sur internet des propositions de méthodologies pour intégrer les canaux digitaux et pour traiter vos demandes clients, mais la clé du succès réside dans l’art d’identifier les leviers nécessaires à votre situation.
Il ne s’agit pas de remplacer les appels téléphoniques par les médias sociaux, il s’agit surtout d’être là où le client se trouve et d’être efficace dans l’organisation de l’entreprise pour répondre à toutes les demandes, quel que soit le canal de communication.
L’intérêt premier de l’avancement technologique n'est pas de remplacer les employés, mais d’ajouter des outils pour améliorer leur productivité, leur créativité, leur confort et indirectement, leur empathie. La technologie nous rendrait finalement plus "humain". L’accélération digitale des centres de contacts pourrait donc mettre en évidence la "touche humaine" de ceux-ci.
Plus de trafic, plus de conversion, plus de clients, à vous de vous lancer !
Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous joindre au 04 90 34 56 46
