Traitement des demandes clients avec efficacité dans un centre d'appel
Le service à la clientèle représente un élément crucial de la réussite de l'entreprise. Chaque contact de vos clients avec votre entreprise représente une opportunité pour vous de perfectionner votre réputation auprès d'eux et d'augmenter la possibilité d'autres ventes.
Comment répondre aux besoins de la clientèle ?
L'écoute fait partie des critères primordiaux dans une entreprise. L’écoute des besoins permet d’optimiser la relation client car il faut comprendre les besoins du client pour lui proposer une réponse qui corresponde à sa problématique.
Anticiper les besoins des clients est aussi un critère important pour chaque entreprise.
Créer des produits ou des services qui plaisent aux clients et comblent ses attentes.
Pourquoi satisfaire les clients ?
Un client satisfait est un client qui réitèrera son expérience. Une stratégie de fidélisation est donc nécessaire, elle permettra d'augmenter le chiffre d'affaires sur une durée indéterminée. La satisfaction client est le résultat de l'expérience d'un client par rapport à un produit ou un service.
C'est quoi la satisfaction de la clientèle ?
Un client peut être considéré comme satisfait dès lors que vous répondez à ses besoins. Il sera d'autant plus satisfait, voire considéré comme enchanté, si vous dépassez ses attentes. On peut donc définir la satisfaction client comme le jugement de valeur qui résulte de la confrontation entre les attentes d'un individu (service attendu) et la perception de la performance du produit ou service (service rendu).
Le client doit être tenu informé de l'état d'avancement de sa demande, tout en évitant de faire des promesses irréalisables quant aux délais de résolution. Entretenir le contact avec le client est primordial tout au long de la procédure, car il n'existe pas de SAV purement technique : le service client doit revêtir avant tout un aspect relationnel.
Dans ce domaine, AIM Technologie, Merced Systems (commercialisé par Activeo), Opus Group (commercialisé par Verint), Performix (Nice Systems), Telemetris ou Witness Systems sont notamment positionnés.
La rapidité de traitement des demandes est une des clés d’une bonne expérience client…
Si vous êtes capable de répondre correctement à un courriel dans les 8h (voire moins), vos clients vous en seront reconnaissants.
Pour cela, e commencez par définir des normes de réponses aux demandes (des SLA internes), par exemple que tous les courriels doivent avoir une réponse dans les 24h maximum… ainsi que des accusés de réception automatiques des demandes.
Au-delà de 3 échanges de courriels, il vaut mieux appeler le client par téléphone.
Sinon au fil des échanges les incompréhensions ne vont que s’accumuler et grandir.
Pourquoi traiter rapidement les demandes des clients ?
C'est pourquoi obtenir et traiter les feedbacks et les réclamations avec le plus grand intérêt permet de renforcer la confiance de sa clientèle et d'assurer ainsi de bonnes relations. Le client ne peut être que satisfait de l'intérêt qu’on lui porte, c'est également l'un des meilleurs moyens pour le fidéliser.
Le client doGérer de manière optimale les réclamations, c’est assurer aux clients que l’entreprise est dans une démarche d’amélioration continue.
Ce processus permet à l’entreprise de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients et de les fidéliser durablement.
Quels sont les enjeux de la satisfaction client ?
L'un des objectifs d'une démarche de satisfaction client est d'évaluer le nombre de clients insatisfaits et surtout d'en identifier les causes. ... L'enjeu est de limiter la perte de chiffre d'affaires due aux clients insatisfaits en mettant en place des actions afin d'enrayer l'insatisfaction.
Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous joindre au 04 90 34 56 46
